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CRM avancé

À l'issue de ce chapitre

  • répartir automatiquement les affaires entre équipes et commerciaux ;
  • alimenter le pipeline par enrichissement et prospection ;
  • adapter le suivi commercial à vos critères de qualification ;
  • construire les analyses qui pilotent réellement l'activité.

Le chapitre 7 décrit l'usage quotidien du CRM. Celui-ci traite des réglages qui automatisent la répartition du travail, alimentent le pipeline et affinent l'analyse. Ils s'adressent au responsable commercial et à l'administrateur de la base.

Répartir automatiquement les affaires

Plutôt que d'attribuer chaque piste à la main, Odoo peut la diriger vers la bonne équipe puis vers le bon commercial, selon des règles écrites.

Activer le mécanisme

L'attribution automatique se règle d'abord au niveau de l'application, une fois pour toutes.

  1. Ouvrir CRM › Configuration › Paramètres.
  2. Cocher Assignation basée sur des règles.
  3. Choisir le mode de déclenchement : - Manuellement : l'attribution ne part qu'à la demande, par un bouton sur la fiche de l'équipe ; - De façon répétée : un traitement automatique la relance à intervalle régulier, réglé par Répéter tou(te)s les.
  4. Enregistrer.

Astuce

Commencez en Manuellement. Vous éprouvez vos règles en déclenchant l'attribution quand vous le voulez, et vous constatez le résultat avant qu'il ne se reproduise tout seul. Le passage en automatique se fait une fois les domaines stabilisés.

Diriger les pistes vers la bonne équipe

  1. Ouvrir CRM › Configuration › Équipes commerciales et sélectionner l'équipe.
  2. Dans le bloc Règles d'assignation, déplier le champ Domaine.
  3. Cliquer sur Ajouter une condition et composer les critères que doit remplir une piste pour lui être affectée : pays, secteur d'activité, source, revenu attendu, étiquettes.
  4. Enregistrer.

Astuce

Le compteur affiché en regard du domaine (n enregistrement(s)) indique combien de pistes y répondent à cet instant. Il se met à jour à chaque modification : servez-vous-en pour éprouver vos critères avant d'enregistrer, plutôt que de découvrir le résultat après coup.

Une ligne d'information rappelle où en est l'équipe : n pistes assignées ce mois sur un maximum de N. Le plafond est la somme des capacités de ses membres.

Déclencher l'attribution se fait par le bouton Assigner des pistes, en haut de la fiche d'équipe. Odoo demande confirmation, puis répartit entre les membres selon leurs capacités et leurs domaines propres.

Note

Ce bouton n'apparaît que si l'assignation basée sur des règles est active et si l'équipe traite des pistes ou des opportunités. Il reste disponible même en mode De façon répétée, ce qui permet de relancer l'attribution sans attendre le prochain passage.

Note

La case Ignorer l'assignation automatique met l'équipe hors du dispositif sans effacer son domaine. C'est le réglage à employer pour suspendre temporairement une équipe (congés, réorganisation) plutôt que de vider ses critères. Elle n'apparaît qu'en mode De façon répétée, le mode manuel n'ayant rien à suspendre.

Répartir entre les commerciaux

  1. Depuis la même équipe, ouvrir l'onglet Membres.
  2. Ouvrir la fiche de chaque commercial et renseigner : - la Capacité, qui plafonne ce qui lui sera confié ; - un Filtre d'attribution des pistes propre, si son périmètre est plus étroit que celui de l'équipe.
  3. Enregistrer.

Chaque membre apparaît alors sur une vignette portant une jauge Pistes (30 jours), qui montre d'un coup d'œil sa charge par rapport à sa capacité.

Note

La capacité s'entend sur trente jours glissants, non par exécution. Un commercial réglé à trente pistes n'en recevra pas trente à chaque passage du traitement, mais trente au total sur le mois.

Astuce

La case Mettre l'attribution en pause retire un commercial de la répartition sans le sortir de l'équipe : ses affaires en cours lui restent, il ne reçoit simplement plus rien. C'est le bon geste pour une absence.

Règles d'assignation d'une équipe commerciale
Figure 8.1 : Règles d'assignation d'une équipe commerciale

Exemples de règles

  • Pistes du secteur industriel vers l'équipe grands comptes.
  • Pistes localisées dans le Nord vers le commercial de la région.
  • Pistes issues du formulaire du site web vers l'équipe chargée du web.
  • Pistes dont le revenu attendu dépasse un seuil vers le responsable commercial.

Point d'attention

Les domaines des différentes équipes doivent être disjoints. Deux règles qui se recouvrent affectent la piste à la première équipe évaluée, ce qui produit des attributions difficiles à expliquer aux commerciaux concernés.

Alimenter le pipeline

Enrichir automatiquement les fiches

À partir du domaine de l'adresse électronique professionnelle, Odoo complète la fiche : raison sociale, adresse postale, secteur, effectif, logo.

  1. Ouvrir CRM › Configuration › Paramètres.
  2. Activer Enrichissement de pistes.
  3. Choisir le déclenchement : automatique sur toute nouvelle piste, ou manuel.
  4. Enregistrer.

En mode manuel, ouvrir une piste et cliquer sur Enrichir.

Prospecter de nouveaux contacts

  1. Ouvrir CRM › Configuration › Paramètres et activer Prospection de pistes.
  2. Ouvrir CRM › Pistes et cliquer sur Générer des pistes.
  3. Dans la Demande de prospection de pistes, définir les critères : pays, secteur, taille d'entreprise, nombre de pistes souhaité.
  4. Choisir d'obtenir des sociétés seules ou des sociétés avec leurs contacts.
  5. Renseigner l'équipe, le commercial et les étiquettes à appliquer aux pistes créées.
  6. Valider.

Note

L'enrichissement et la prospection consomment des crédits de service facturés séparément de l'abonnement Odoo. Les compteurs sont consultables depuis les paramètres.

Noter les pistes automatiquement

La notation prédictive calcule une probabilité de succès à partir des affaires passées, en comparant les caractéristiques de la piste (pays, secteur, source, étiquettes, langue) à celles des affaires gagnées et perdues.

Elle est active en permanence : il n'y a rien à cocher. Le bloc Notation prédictive des pistes des paramètres se contente d'afficher les critères retenus et la date de départ de l'historique.

Ajuster le calcul.

  1. Ouvrir CRM › Configuration › Paramètres.
  2. Dans le bloc Notation prédictive des pistes, cliquer sur Mettre à jour les probabilités.
  3. Ajouter ou retirer les champs à prendre en compte : État, Pays, Qualité du téléphone, Qualité de l'e-mail, Source, Langue, Étiquettes.
  4. Fixer la date dans Prendre en compte les pistes créées à partir du.
  5. Cliquer sur Mettre à jour.

La probabilité calculée alimente le champ Probabilité de chaque opportunité, et donc les prévisions.

Note

L'Étape entre toujours dans le calcul et ne peut pas en être retirée : c'est le socle de la notation. Les autres champs viennent l'affiner. Retirer un critère qui n'a pas de sens dans votre activité (la langue, si vous ne travaillez qu'en France) rend le modèle plus net.

Note

Le bouton relance le calcul sur tout l'historique retenu. Il ne réécrit que la probabilité des opportunités qui suivaient encore la valeur automatique : une probabilité saisie à la main est conservée telle quelle.

Point d'attention

La notation exige un historique suffisant et surtout renseigné. Si les motifs de perte n'ont jamais été saisis, le modèle apprend sur des données incomplètes et produit des probabilités trompeuses. Un an d'historique correctement tenu constitue un minimum raisonnable.

Note

La saisie manuelle d'une probabilité sur une opportunité désactive le calcul automatique pour cette affaire. Le commercial garde donc la main sur ce qu'il connaît mieux que le modèle.

Personnaliser le suivi

Ajouter des champs

Certaines informations de qualification sont propres à votre activité : budget disponible, échéance de décision, concurrent en lice, produit d'intérêt.

  1. Ouvrir une opportunité.
  2. Cliquer sur l'icône Studio dans la barre supérieure (voir le chapitre 23).
  3. Faire glisser le type de champ voulu à l'emplacement souhaité.
  4. Nommer le champ et régler ses propriétés.
  5. Enregistrer et quitter Studio.

Le champ devient disponible comme critère de filtre, de regroupement et de règle d'assignation.

Note

Studio relève de l'édition Enterprise et son installation a une incidence tarifaire (voir le chapitre 23). Sans Studio, un champ de propriété permet de répondre à un besoin ponctuel (voir la section 4.4).

Modèles de courriels

  1. Rédiger un message depuis une opportunité et le mettre au point.
  2. Avant l'envoi, enregistrer le contenu comme modèle depuis les options de la fenêtre de rédaction.
  3. Le modèle est ensuite proposé à chaque envoi depuis une opportunité.

Les modèles acceptent des champs dynamiques (nom du contact, société, montant de l'affaire, commercial) remplacés automatiquement à l'envoi.

Automatiser les relances

Le chapitre 21 décrit le mécanisme général des actions automatisées. Appliqué au CRM, il permet notamment de :

  • créer une activité de relance trois jours après l'envoi d'un devis ;
  • notifier le responsable lorsqu'une affaire à fort enjeu reste sans activité depuis une semaine ;
  • envoyer un courriel de prise de contact aux nouvelles pistes qualifiées ;
  • alerter en cas d'opportunité dépassant sa date de clôture prévue.

Astuce

L'automatisation doit alléger le travail des commerciaux, pas le remplacer. Automatisez les rappels et les tâches répétitives ; conservez l'échange humain aux étapes qui décident de l'affaire.

Analyser en profondeur

Analyse gagné / perdu

  1. Ouvrir CRM › Analyse › Pipeline.
  2. Filtrer sur les affaires clôturées de la période.
  3. Regrouper par motif de perte, puis par commercial ou par source.

Cette lecture répond à trois questions distinctes : perd-on sur le prix, sur le délai ou sur le périmètre ? Perd-on davantage sur certaines sources d'affaires ? Perd-on à une étape précise du cycle ?

Indicateurs de pilotage

Indicateur Lecture
Taux de conversion par étape Repère l'étape où les affaires s'arrêtent.
Durée moyenne du cycle Mesure le délai entre création et clôture.
Valeur moyenne des affaires Oriente l'effort commercial vers les segments rentables.
Volume d'activités par commercial Distingue un pipeline faible d'un manque d'activité.
Répartition des motifs de perte Alimente les décisions de prix et d'offre.

Rapports enregistrés

Une analyse mise au point se conserve dans les Favoris et se partage avec l'équipe. Un point commercial hebdomadaire gagne à s'appuyer sur deux ou trois rapports stables, consultés à chaque séance, plutôt que sur des analyses reconstruites à chaque fois.

Articuler le CRM avec les autres applications

  • Ventes : le devis créé depuis l'opportunité conserve le lien avec l'affaire d'origine.
  • Projet : une affaire gagnée peut donner lieu à la création d'un projet de mise en œuvre.
  • Calendrier : les rendez-vous planifiés depuis une opportunité alimentent l'agenda.
  • Courriel : les échanges reçus à l'adresse de l'équipe créent ou alimentent les pistes.
  • Comptabilité : l'encours et le retard de paiement du client sont consultables depuis sa fiche.

Bonnes pratiques

Configurer sans complexifier

  • Écrivez le processus de vente avant de configurer le pipeline, pas l'inverse.
  • Tenez-vous à cinq ou six étapes, quitte à distinguer les cas par des étiquettes.
  • Normalisez les informations attendues à chaque étape, et ne demandez que celles qui servent.
  • Formez les équipes aux gestes de base plutôt qu'à l'exhaustivité des fonctions.
  • Nettoyez périodiquement le pipeline des affaires dormantes : elles faussent tous les indicateurs.
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